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迈克网咖服务营销策略研究

作者2021-05-30 17:24未知


摘  要
 
上世纪九十年代以后,网吧慢慢发展起来进入人们的视野,发展的这20多年里,从最初的不规范到现在的转型期,在逐步走向规范化发展,网吧行业制度和环境都在不断完善。电脑普及、智能手机的出现对于网吧行业发展既有机遇也有冲击,在新形势下,如何转型,探索新的发展模式,实现企业长足发展,是值得研究的问题。随着社会发展水平的提高,人们对网络的需求也是越来越大。迈克网咖在成功的同时也存在着一些服务营销上的问题,由于网咖之间的市场竞争越来越大,其未来的发展也有很大的不确定性。通过对迈克网咖服务营销存在的问题进行分析,并且针对问题及发展提出对策帮助迈克网咖获得较多的市场、客户和竞争力,有助于迈克网咖更好的发展,同时为有兴趣投身到该行业的创业者提供借鉴和帮助。
本文通过介绍迈克网咖的服务模式以及营销策略,对于网吧不断的转型升级最终发展为综合性的娱乐场所进行分析,不仅对发展的现状进行相关分析,还要分析迈克网咖实施服务营销发展中存在的问题作为本文的研究思路,通过专业的理论知识进行详细的分析研究,同时运用 SWOT分析法 对于迈克网咖的主客观因素进行细致的分析,找出目前网咖运营过程中存在的主要问题和面临的困难,针对这些问题,从营销服务角度提出应对的策略。通过一系列的分析研究,网咖的发展前景以及发展势头呈现良好的态势,特别要注意的就是,在转型的时候,要充分考虑客户的真实需求,找到适合市场的定位,以此获得更大的经济效益,也为我国网吧行业发展提供经营经验。
 
 
关键词:服务;服务营销;服务营销策略

Abstract
After the 1990s, Internet cafes slowly developed into people's vision, the development of these 20 years, from the initial non-standard to the current transition period, gradually to the standardized development, Internet cafe industry system and environment are constantly improving. The popularization of computers and the emergence of smart phones have both opportunities and impacts on the development of Internet cafe industry. Under the new situation, how to transform, explore new development models and achieve rapid development of enterprises is a problem worth studying. With the improvement of social development level, people's demand for the network is increasing. At the same time, there are some problems in the service marketing of mike cyber cafe. Due to the increasing market competition among cyber cafes, there is great uncertainty in its future development. Based on the analysis of the problems existing in the marketing of mike's Internet coffee service, and in view of the problems and development, the countermeasures are proposed to help mike's Internet coffee to gain more market, customers and competitiveness, which is conducive to the better development of mike's Internet coffee. At the same time, it can provide reference and help for entrepreneurs who are interested in the industry.
In this paper, through the introduction of the service mode of mike Internet cafe and marketing strategy, for the transformation and upgrading of the development of Internet cafes constantly for the entertainment of the comprehensive analysis, correlation analysis on the present situation of the development of Internet cafes also analyze mike implementation problems existing in the development of service marketing as a research idea of this article, through a detailed analysis of the professional theory knowledge, at the same time, using the SWOT analysis method for mike at the Internet cafe a detailed analysis of the subjective and objective factors, find out the main problems of Internet cafes operating process and difficulties, to solve these problems, put forward the coping strategies from the Angle of marketing services. Through a series of analysis and research, the development prospect and development momentum of Internet cafe show a good trend. In particular, during the transformation, we should fully consider the real needs of customers and find a suitable market positioning, so as to obtain greater economic benefits and provide business experience for the development of the Internet cafe industry in China.
Key words: Service;Service Marketing;Service Marketing Strategy

目  录
第一章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究的目的 2
1.3研究的意义 3
1.4 国内外研究现状 3
1.4.1国内研究现状 3
1.4.2 国外研究现状 4
1.5 研究内容与方法 4
1.5.1 研究内容 5
1.5.2 研究方法 5
第二章 相关理论 6
2.1 服务的相关理论 6
2.1.1 服务的含义 6
2.1.2服务的本质和重要性 6
2.1.3 服务的特征 7
2.2 服务营销的相关理论 7
2.2.1 服务营销的意义和特点 8
2.2.2 服务营销策略 8
2.3 SWOT分析 9
2.4 PEST分析 9
第三章 迈克网咖内外部环境分析 10
3.1 迈克网咖外部环境分析 10
3.1.1 迈克网咖基本情况 10
3.1.1 宏观环境分析 11
3.1.2 微观环境分析 12
3.2 迈克网咖内部环境分析 13
3.2.1 企业资源 13
3.2.2 企业文化 13
3.2.3 企业能力 14
3.3 迈克网咖SWOT分析 14
第四章 迈克网咖服务营销分析 16
4.1 迈克网咖实施服务营销现状 16
4.1.1 迈克网咖组织结构 16
4.2 迈克网咖服务营销现状 17
4.2.1 迈克网咖服务产品与相关服务现状 17
4.2.2 迈克网咖服务营销模式 17
4.3 迈克网咖实施服务营销存在的问题 18
4.3.1 服务营销观念问题 18
4.3.2 服务产品问题 19
4.3.3 服务人员素质和内部营销问题 19
4.3.4 服务有形展示问题 20
4.3.5 服务过程问题 20
第五章 迈克网咖服务营销策略优化 22
5.1 迈克网咖目标市场的确定 22
5.2 迈克网咖服务营销策略设计 22
5.2.1 构建全面的网咖服务营销理念 22
5.2.2 提供顾客满意的产品 23
5.2.3 提高服务人员素质及重视内部营销 23
5.2.4 加强服务有形展示管理 24
5.2.5构建系统的服务体系,提升服务水平 24
5.3 服务营销制度建立 25
总结 26
参考文献 27
致  谢 28
附录一 中文译文 29
附录二 外文原文 1
 

第一章 绪论

 

1.1 研究背景

 
互联网的出现并迅速发展,腾讯聊天、微博、微信等许多新兴的社交工具相继出现,变革性的改变了人们的沟通交流方式,这样的变革既成为网吧行业的机会,同时也给网吧行业造成了巨大的挑战。随着经济的不断发展,生活水平得到了很大的提升,这也使得人们对于生活品质的要求越来越高,使得网吧不得不进行转型,来满足人们对于品质生活环境的要求。所以,要想获得长期稳定的发展,在竞争激烈的市场中立足,必须要对传统的营销模式进行调整。根据市场需求以及消费者的需求进行改革调整。1996年的5月份,我国第一家“网吧”在上海正式营业,那时候还没有网吧这一词的定义,那时候准确的叫做电脑室,这家电脑室的名字叫做“威盖特”。那时的网费达到了惊人的40元每小时,在当时的年代,绝对是天价,普通人根本消费不起,要知道当时的月均工资为五百块,猪肉的价格也才3块钱每斤,所以,40块钱的上网费可想而知,什么人才能消费得起。同年的十一月,我国的第一家网络咖啡屋于北京首体西门开业,从此以后,网吧这一新兴的名词被人们流传开来,也被行业内所效仿。从1996年我国的第一家网吧成功运营,网吧行业作为一种新兴行业在我国产业结构中占据了一席之地。从上世纪九十年代末期开始,互联网逐渐被人们熟知。但是,对于当时的经济水平来说,电脑的价格不菲,很多家庭很难购买一台电脑家用,这就为网吧的发展奠定了基础。进入新世纪以来,网吧市场开始逐渐的火热起来,再加上当时的聊天工具诸如QQ、ICQ等开始被人们熟知,网络游戏诸如魔兽、CS等吸引一大批年轻人,网吧成为了人们的主要娱乐场所之一。在当时有一句流行语叫做“要想发,开网吧”,那个时候拥有一家网吧,就相当于拥有一棵摇钱树一样,拥有五家网吧,年入几百万,可想而知当时的市场有多么火爆。从2013年开始,国家相关部门逐渐开始放开网吧的审批制度,并且加大推动网吧行业转型升级的力度。
近年来,市场上出现了“网咖”这一新兴的名词,网咖的定位是网吧的升级,不但能够提供上网登记处服务,还能提供西式餐点以及咖啡等,所以叫做网咖。网咖最早是西方发达国家出现的专为商务人士提供高速的上网服务的场所。由于网咖的环境优雅、服务周全,因此相比于网吧,消费也就更高一些,但是,由于其环境好,设备好,年轻人都愿意去。我国的第一家网咖的诞生地跟第一家网吧的诞生地一样,都是在上海,时间在2009年,室内环境优雅,服务类型多种多样,除了基本的上网等基础功能以外,还提供各种茶点以及手工咖啡等,来这里的人们已经不再单纯的为了上网了,而是更加注重上网的感受以及配套服务,另外,由于网络不像过去那样给人很大的新鲜感,所以单纯的上网体验不是那么强烈了,反而是环境、服务、设备以及感受是最重要的。同时,网咖的定位也跟过去网吧的定位有所区别,网咖更加注重室内设备以及空间划分和功能区的设置,尤其是高端的电脑以及耳机、高端桌椅,都采用人体工程学设计,充分考虑顾客的体验感、舒适度。另外,室内的功能区划分也特别有讲究,累了困了有专门的休息区,还有咖啡区以及游戏区,想跟朋友嗨聊、游戏组队或者自己静静的看一个电影,在这里都可以实现。即使目前网咖的定位为综合性的娱乐场所,但是本质还是属于网吧性质,所以,未成年的管控还是要做到位的。网咖的出现,以其高端的定位以及高端的设备和优雅的环境,吸引着很多的消费者,可是消费水平比过去传统的网吧要高很多,每小时的均价都在10元到24元左右(非会员,会员价是其一半)。分析网吧的发展历程,从最早第一家电脑房到第一家网吧,再到现在的网咖,都是不断的转型升级再转型再升级,因此,行业内专家也分析指出,在未来的发展过程中,网咖还会转型,向着影院、书店、酒吧等行业发展,不断的跟其他行业进行融合,网吧的实质已经成为了一个载体,未来的发展,网咖一定会变成一个功能齐全、环境优美的综合性娱乐消费场所。
网吧转变为网咖,这是一个转型升级的关键期,如何让网吧与市场、消费者需求更好的融合网是转型的核心问题。网吧作为产业结构中重要的一部分,研究其营销策略,实现市场繁荣、企业盈利非常重要。迈克网咖在经营过程中,正式由于经营者意识到,网吧行业要和市场以及消费者需求结合起来,不断的进行转型升级,才能保持稳定长久的发展。而迈克网咖打造的连锁经营,符合当下市场环境以及消费者的需求,因此,获得了很大的成功。

1.2 研究的目的

现如今,根据市场的发展形势来看,网咖正在向着规模化、正规化以及合法化发展,由于受到我国发展模式的影响,网吧还没能受到公众以及政府的关注,对于网吧的发展,没有很多的专家以及学者等去研究其发展的特点。即使营销策略在国内外的相关研究已经非常普遍了,而且有着很多的研究成果,但是,网吧从经营到营销没有一本完整的系统的参考书,也没有相关领域的研究成果去借鉴,绝大多数的网吧在经营上都是一边经营一边摸索。本文通过对单体网吧营销策略进行分析进而提出应对策略,给今后网吧在运营上面提供有价值的分析结果,并且通过实际案例-迈克网咖的营销优化策略来做出专业的论证。

1.3研究的意义

在网吧的发展过程中,它已经作为文化产业的一个重要板块,占据着重要的地位。在网吧的发展历程中,外部环境的变化和自身经营模式问题等因素的制约,网吧市场从2012年发展速度减缓,甚至出现衰落的趋势,因此改变传统的经营模式,转型升级显得尤为关键。查阅文献及相关资料发现,有关网吧商业模式发展问题的研究相对较少。虽然目前国内外对于营销的相关理论研究已经很成熟,但是关于网咖服务营销的研究相对较少,所有的经验和教训都是通过长时间从经营过程中总结而来。因此本文以迈克网咖为例,研究其网咖经营模式,并借鉴国内外的相关研究,通过研究分析,寻求新时期适合网咖发展的模式,为网吧行业的发展提供新的思路,解决发展受阻的难题。

1.4 国内外研究现状

1.4.1国内研究现状

自从网吧第一次出现在我国以后,其发展历程可以分6个阶段,分别是:1、萌芽阶段;2、起步阶段;3、成长阶段;4、无序竞争阶段;5、稳定阶段;6、成熟阶段。第一个阶段,在1995年的时候,网络咖啡屋是其主要的运营模式,主要提供上网服务以及部分的游戏功能,但是,都是最简单的模式,客户类型主要是外国人士和高校的师生以及部分企业的员工。当时的电脑价格昂贵,普通家庭根本没有能力购买,再加上网络的普及,使得当时的网吧发展迅速。国内网吧行业发展至今已经进入到了成熟阶段。易晓春于2007年发表硕士论文,主要针对长沙E时代网吧在长沙的服务营销策略进行了研究,运用SWOT分析法对网吧的优势、劣势、机会、威胁进行分析,从而提出相关的营销策略。马蕾于2015年在发表的文章三星助四川广元网吧服务增值中指出网吧会针对特定的市场推出特定的服务,这是值得其他企业效仿的。结合我过网吧行业已经成熟并且大多数升级为网咖,得出网咖的服务营销的是必要的,是网咖生存和发展的重中之重。

1.4.2 国外研究现状

提到世界上网络最发达的国家,相信很多人会马上想到美国,没错,美国在很多公共场所都设立了网络,再加上几乎人手一台的电脑,使得网吧这样的场所在美国就成为很稀缺的场所。另外,在一些公共场合,加入你手里没有电脑,也会在像候车厅、候机室、公园、广场以及酒店等找到通过投币来使用的电脑。在欧洲,网吧几乎都是大型的连锁网吧,例如英国的EasyEverything非常有名,工作人员的橘红色工作服通过透明的玻璃外墙看的清清楚楚。顾客要根据自己的上网时间提前进行买单。
Matthias Knoll在2020年发表论文主要针对国外网吧发展的服务营销策略进行了研究,用过这个研究我们可以得知国外网吧服务营销发展的基本情况以及现状,可以以这个研究作为参考为国内网吧发展找到合适的发展道路。

1.5 研究内容与方法

1.5.1 研究内容
 
本文在研究之前,首先分析了互联网的发展背景下,所产生的服务行业佼佼者-网吧,其次,第二章通过对实际案例进行全面的营销理论论证。论文第三章又对迈克网咖内外部环境进行分析。论文第四章对迈克网咖进行对迈克网咖简单介绍迈克网咖的发展历程介绍,描述了迈克网咖的发展现状迈克网咖进行服务营销分析,然后提出迈克网咖在激烈的市场竞争中暴露出来的服务营销存在的问题。作出了营销问题的诊断。论文第五章对迈克网咖的服务营销策略进行优化设计,着力解决迈克网咖在服务营销上存在的问题。

1.5.2 研究方法

本文采用的研究方法主要是文献研究法以及定性研究法俩种,来对迈克网咖进行研究分析。第一种方法,就是通过查阅大量的相关的国内外的研究资料以及研究成果,从而对相关理论进行分析整理,了解迈克网咖公司概况和发展现状,为研究提供理论基础。其次采取SWOT等定性研究工具对迈克网咖的营销模式进行分析研究。

第二章 相关理论

2.1 服务的相关理论

2.1.1 服务的含义

服务是能够是能够满足他人某种需求的特殊礼遇,英文“SERVICE" (服务),这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求,理解为“微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光”。服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。

2.1.2服务的本质和重要性

(1)服务的本质
服务的本质是想客户之所想。现如今,很多的单位或者企业,都在考虑怎么能够为客户提供全方位的服务,有的公司已经做出了针对性的措施以及方案,但是,就目前的结果来看,效果都不算很好。甚至有的为了实施应对措施,付出了大量的精力和资本,但是,却没有收到客户的满意度,甚至客户根本不买账还有很多的怨言。根本的原因,实际上就是没有细致的理解清楚客户的真实需求,所以也就抓不住服务的方向和重点。
(2)服务的重要性
每一个企业,都要认真去分析客户的实际需求,针对需求再去研究方案,并且在方案实施之前,还要了解可能出现的影响实施效果的因素,对这样的因素要制定具体的因对机制,把最多的服务提供给客户,只有这样,才能让客户满意,才能树立良好的单位形象,提高服务效果,提升工作水平,保持竞争优势,实现可持续发展与进步。

2.1.3 服务的特征

(1)服务的无形性
这一特性就是服务区别于实际产品的最重要的一点,由于服务是各种活动组成的整体,无法具体的看见服务或者摸到实物,这就是服务的无形性。
(2)异质性
服务是有员工提供给客户的一种活动,员工的不同以及客户的不同,就会产生对于服务的形式以及理解的不同。
(3)生产和消费的同步性
商品的最大特点是消费永远要在生产之后,而服务却正好相反,只有先购买、销售才能进行享受服务。
(4)易逝性
这一特点指的就是,服务无法进行储存,也无法进行退换以及转让。

2.2 服务营销的相关理论

所谓的 服务营销,实际上就是在充分了解客户的真实需求以后,提供给客户想要的服务的综合活动。服务营销的根本就是为了让客户满意,只有客户满意并且能够长期光顾,才能进行有效的交易活动,为企业带来预期的效益以及稳定长久的发展。过去的企业,在营销方面,重视的是产品的销售,营销考虑的根本就是产品的交易,而服务营销,是对服务的宣传,体现的是一种服务的理念。现如今,人们的生活水平越来越高,对于消费也更加要求品质化,不仅仅是产品的购买,还要对产品的配套服务进行品质要求。通过个性化以及定制化的服务,来体验一种自我价值实现的过程以及被尊重的感受,这也就是促进客户忠诚度的主要手段,所以,服务营销能够体现行业的发展趋势,以及展现社会的发展进步。

2.2.1 服务营销的意义和特点

(1)服务营销的意义
服务营销是为了给客户提供更好的服务,进而给企业带来更大的效益。
(2)服务营销的特点
服务营销要以满足客户需求为基础,进而满足客户的需求,所制定的特定活动方案。

2.2.2 服务营销策略

服务营销已进入整合时代,缺乏规划的服务营销,四面出击,只会增加运营成本、降低服务效率。为了把服务营销做到最好,就要制定方案计划,主要从以下几个方面进行:人本化、创新化、差异化、多元化、品牌化以及顺畅化等。现如今,随着时代发展的迅速,服务营销也进入了全新的局面,为了适应市场提高竞争力,就要从多方面、多角度来打造营销服务策略,只有这样,才能让企业长久稳定的发展。

2.3 SWOT分析

所谓的SWOT分析,实际上就是针对企业自身实际的情况,通过大量调查,整理出相关数据,对企业的优势、劣势、机会以及威胁进行分析,通过专业的研究,来分析具体的可行性等。S是优势、W是劣势,O是机会、T是威胁。通过不同的调查方法,总结出不同的内外部因素。其中,机会和威胁主要来自于外部,能够使公司处于有利或者不利的局面。另外俩个就是内部因素,主要是公司自身存在的主观因素。在进行实际的调查过程中,要从当下的实际情况以及未来可能面临的情况来进行综合考虑。

2.4 PEST分析

PEST分析是指宏观环境的分析,P是政治(politics),E是经济(economy),S是社会(society),T是技术(technology)。在对企业进行背景问题的分析时,就会经常用到这一分析方法,在分析之前,一般要做大量的相关调查,还要充分的了解该企业的实际情况,否则,就无法进行有效的分析。其中,经济方面主要考虑的有:经济发展规模、增长率、政府收支以及通货膨胀等因素。政治方面主要考虑的有:制度、政策、法律法规等因素。社会方面主要考虑的有:人口、道德水平以及价值观等因素。技术方面主要考虑的有:高端技术、工艺技术以及基础性技术等因素。


第三章 迈克网咖内外部环境分析

3.1 迈克网咖外部环境分析

3.1.1 迈克网咖基本情况

迈克网咖在2016年3月成立,是宿迁市洋河新区第一家具有网络咖啡厅的网吧经营资质的网咖。其经营的目标,就是要带动服务业跟其他行业进行完美的融合。除了能够提供基础的上网以及游戏等娱乐功能以外,网咖更加注重客户的体验,从环境的陈设,以及功能空间的划分,不仅有视频、咖啡等服务,还有休息区以及办公区的设置。另外,还设有会员包间、卡座、散台等,不仅能够创造优雅的娱乐空间,还能提供安静的办公环境,不同客户的需求在这里基本都能够得到满足。经过不断的付出和努力,目前网咖已经拥有很好的口碑在当地市场,并且,建立了属于自己的团队,接下来就要扩展市场。
目前迈克网咖已经拥有1200多会员,覆盖范围一直延伸到宿迁市宿豫区、宿城区以及泗阳等县。到2019年底,迈克网咖累计服务人次超过20万,最高每日接待300人次。
2016年3月迈克网络休闲会所成立,是宿迁市唯一一家拥有餐饮服务等网吧。
2017年4月迈克网咖由于运营管理经验不足,机器挑选不够严谨老化严重以及没有正确的服务营销理念,导致占地700平米的网吧停业。
2017年9月迈克网络休闲会所更名迈克网咖,且缩小二分之一至350平,加着先进的机器和超前的装修风格、平民化的价格和清晰的服务理念卷土重来,重回宿迁市网络市场。
2017年10月迈克网咖成为宿迁市洋河新区电子竞技唯一指定比赛地点。
2018年初迈克网咖与淮安市玩家国度网络公司合作推出时下最好的机器以及最流行的专区的装修风格,并且扩大网咖规模。
2018年4月迈克网咖将“网吧+咖啡”相结合的新业态模式引入宿迁市洋河新区,以“有服务的网咖”为口号的洋河第一家迈克网咖诞生,不仅能够提供奶茶等常规饮品,还有现场手工咖啡和西式餐点,受到年轻人的一致好评。
2019年10月迈克网咖练手玩家国度进行第二次规模扩大,以及设施设备的升级和更换。
2020年迈克网咖再一次升级设备,同时对功能空间进行了重新划分,例如独立咖啡区以及游戏功能区等,除此之外,还增加了快餐以及松饼等美食,打造更高品质的网络休闲场所。
迈克网咖的品牌logo是一位戴帽子的老人头,是悠闲与不服老的代名词,象征迈克网咖在行业中会永不服输的精神。同时也寓意玩家们悠闲地遨游在迈克网咖的互联网的海洋里,酣畅淋漓,大快人心的酷玩体验。
外设产品:
迈克网咖对于外设产品的要求就是简单强大,尤其是其精心打造推出的迈克系列外设产品,功能强大外观简单,给客户带来极致的体验。
个人电脑一体机:鱼尾三角支架设计、铝镁合金外壳、内置130万高清摄像头,3.3GHz四核E31230V3、8MB三级缓存、NVIDIA750ti、2GBDDR5显存。
牧马人G13pro鼠标:防干扰磁环、最大加速度30G、D2FC-F-7N(10M)、10M=10Million、1000万次按键寿命。
富勒g902键盘:极致窄边设计、炫彩LED灯光,7种模式、3档调节,全键盘无冲设计符合双重人体工程学。
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3.1.1 宏观环境分析

随着市场环境不断的发展变化,国家相继推出了很多指导性的文件以及法规等,给网吧行业的发展,提出了宝贵的意见,为今后的发展奠定了坚实的基础,同时,也给网吧行业的发展创设了良好的环境,另外,由于网吧行业自身的努力摸索,不断的积累经验,从总体分析来看,我国在这一领域发展势头良好,究其原因,主要有以下几点:
(1)政治上:由于随着网络以及人民的消费模式的不断转变,国家越来越重视网吧这一领域的发展前景,从政策上不断的完善制度,给网吧发展打造了良好的条件,保证其正常有序的发展。另外,对于网吧的审批制度的放开,也是网吧行业飞速发展的重要原因,再加上通宵限制的解除,直接让网吧看到的了久违的曙光。但是,这也是必然的,因为,国家已经开始关注网吧行业的发展了,相信接下来会有更多的福利政策。
(2)经济上:经济环境直接关系国民的收入状况。近些年我国经济迅速发展,2019年我国GDP将近一百万亿元,人均将接近一万美元,大众的收入明显增加,这也为网吧行业发展提供了良好的环境,人们有更多的钱去追求精神层面的需求,因此迈克网咖在这样的大环境下发展前景一片大好。
(3)社会上:从意识形态领域来看,人们逐渐开始转变对网吧的理解。例如,一提到网络游戏,就会想到年轻人不学无术,整体沉迷于网络游戏的世界难以自拔,但是现在,有了防沉迷系统以后,就能有效的控制游戏的时间,虽然一定程度上减少了玩家的游戏时间,但是能够促进人们理性游戏,合理安排娱乐时间,从而有效避免了很多恶性负面事件的发生几率。从这个角度来说的话,防沉迷系统也给网吧增加了良好的影响。不久前,在北京召开的财政工作年会上,重点研究了即将投入伍亿元实施的文化创意产业,这其中就包括游戏以及动漫的发展,这就彻底给网络游戏一个发展的机会,同时,作为政府扶持项目,游戏将不会再被人们所“歧视”,而要作为真正的产业来看待,把网吧行业真正带上了正规道路。
(4)技术上:经营模式的转变,将使网吧获得新的发展平台。如今,人们对于网络单纯的使用功能已经不在新鲜了,更加注重网吧的配套功能以及服务,而这就是网吧经营过程中新的利润增长点,给即将失去生命的传统网吧行业带来新的机遇。

3.1.2 微观环境分析

除了宏观环境外,微观环境对于一个企业的发展也至关重要。同行的竞争占据主要位置。随着互联网发展进入全盛时期,网吧行业也随之迅速发展,进入新世纪以来,网吧市场开始逐渐的火热起来,在那里,聊天有QQ、ICQ,游戏有CS、魔兽,无聊了还有最新最快的电影,着实让人乐不思蜀。在当时有一句流行语叫做“要想发,开网吧”,那个时候拥有一家网吧,就相当于拥有一棵摇钱树一样,拥有五家网吧,年入几百万,可想而知当时的市场有多么火爆。很多人开始投身网吧行业,这样迈克网咖面临很多竞争者,比如网鱼网咖。面临网吧转型阶段,必须要了解同行业竞争者才能更好地发展自己。
其次是消费者群体,对于一个企业来说,消费者是一个企业的生存基础。由于消费者的重要地位,企业应该抓住消费者的需求,更好的开展营销活动。对于迈克网咖也不例外,要找准消费群体,消费群体主要集中15-40岁之间,并且消费群体在向低龄化和低学历方向转移,很多人以玩游戏、看偶像剧、或者网购为主,因此,迈克网咖要满足这些消费者的需求,加强本公司网络建设,并且对于一些网络影视的网站也要加强完善优化,由此吸引更多消费群体。

3.2 迈克网咖内部环境分析

3.2.1 企业资源

迈克网咖成立之初是一个名不见经传的普通网吧,后面公司改善营销策略,全力打造健康、绿色的网吧环境,打响了品牌,将娱乐休闲与上网服务融合,实现网吧行业发展模式的转型,取得极大发展,公司不断完善完善发展模式和自身培训体系,并制定了一系列标准化的运营体系,迅速占领了市场,获得了很多企业资源,资本和人才的积累,使得公司的规模不断扩大。

3.2.2 企业文化

迈克网咖的企业文化致力于为消费者提供一个休闲娱乐与上网相融合的场所,公司重视消费者的体验,通过对门店进行独特的设计让消费者有更好的体验。在每个门店都设有上网区、娱乐休闲区,同时标明禁止吸烟的字样,室内陈设绿色植物,营造环保绿色的上网环境。消费区规定时刻有保洁员进行卫生清洁,提供一个干净卫生的环境。上网用的电脑桌采取独特的蜂巢设计,使消费者在上网的同时还可以与旁边伙伴进行无障碍的交流,人性化设计增强了体验感。

3.2.3 企业能力

迈克网咖致力于完善公司的技术设备,不仅硬件设备先进,可以保障用户安全,同时也不断更新系统,以此提供更流畅安全的网络购物体验和游戏体验。电脑图标醒目准确,为消费者快速接入提供便利,提供了一个快捷、安全的网络环境。虽然迈克网咖刚起步不久,但是设备的先进以及环境的干净卫生与前卫,可以让迈克网咖拥有较高的竞争能力,从而在市场上有了一席之地。

3.3 迈克网咖SWOT分析

迈克网咖成立于2016年3月份,位于江苏省宿迁市洋河新区华地万象城市广场,地处繁华核心地带,是当时的第一家网咖,周边配套设施完善,更有着学校、居民区、商务写字楼以及酒店等,地理位置极佳。在经过3年的努力经营,目前已经达到中等规模的网咖,而且在市场有着很高的影响力和美誉度,处于良性的经营状态。在发展 的过程中,也是遇到了很多的困难,尤其是同行的竞争压力。在客流量密集的居民区,网吧能够辐射到的范围就是500米左右,任何一种经营活动都要符合市场的运转规律,当盲目跟风者进入网吧这个行业进行经营时,市场已经发生了变化。迈克网咖与竞争对手之间的swot分析如下:
首先是优势分析,其一是环境优势,迈克网咖在当地网吧行业中,环境算是最好的,不管从装修上来讲或是说干净卫生上来讲,并且公司的规模还在不断扩大,从而迈克网咖的规模上也是有优势的。再一个品牌优势,迈克网咖知名度在宿迁市比较高,并且网咖转型的运营模式得到消费者的认可,对消费者影响力较大。
其次是劣势分析,其一是管理手段较为单一,迈克网咖存在管理团队需要提高水平,并且要提高服务意识与质量。其二是电脑等产品更新换代速度极快,为了保证硬件设备的先进,公司频繁换电脑等造成了成本增加的问题,降低企业利润。
再次是机会分析,在竞争激烈的市场中获得长足发展,得益于很多机会,其一我国政策支持,提出要建设公平规范的网吧营销环境。其次,随着我国经济发展越来越好,人们的生活水平不断提高,使得人们对于网络的需求不断变大,网民的数量也在快速增加。其三公司的连锁模式得到很好发展,抓住机遇迅速发展壮大。
最后是威胁分析,网吧行业虽然发展很快,但是竞争激烈,网吧企业众多,各有特色,迈克网咖要想发展壮大,就要应对好以下的威胁,其一是行业竞争对手增加,迈克网咖要保持自身的发展优势,在面对众多竞争对手时依然能很好发展。其二是替代行业出现,尤其是智能手机的出现,人们对于电脑的需求明显受到打击,这对迈克网咖发展也是一个威胁,同时也是网吧行业的重大威胁。其三是网吧的刻板印象,在大众心理网吧是一个烟雾弥漫的不良场所,乌烟瘴气,心理会有一些排斥,这些负面印象也是一大威胁。

第四章 迈克网咖服务营销分析
4.1 迈克网咖实施服务营销现状

4.1.1 迈克网咖组织结构

 
图1-1
通过图1-1中的内容我们能够看迈克网咖的组织架构主要分了两个层级,第一个层级就是总经理级别,总经理统领整个迈克网咖的工作。第二个层级就是各个部门,市场部、人事部、技术部。各个部门中的人员由总经理直接领导的,这样做的原因主要有两个。一是将网咖重要的部分交给重要的领导来管理,保证工作的高效性。二是减轻其他部门人员的工作负担,从而将人力资源工作做精致,营销组负责提供网咖营销方案;活动策划及宣传等。调研组负责对周边网咖及全国网吧发展形式的调研工作;对周边网吧的经营情况调研。由人事专员将工作人员的信息进行汇总归档。纪律考核则需要监督全部职工的工作情况,并且进行奖罚。由培训组开展全面的培训工作,提升员工的能力、服务水平,接受企业文化。维护组负责确保各终端正常运行正常工作、售后组负责网咖内机器进行售后工作。
4.2 迈克网咖服务营销现状

4.2.1 迈克网咖服务产品与相关服务现状

迈克网咖作为一家专业网咖,公司主打电竞主题。近几年来,随着网吧行业受到人们来越多年轻人的喜爱,公司的市场营销效果也越来越好。宿迁市迈克网咖虽然成立时间较短,但也取得了一定的成绩。宿迁市迈克网咖在市场营销的过程中,根据宿迁市地区的实际情况,在保留迈克网咖基本产品的同时,积极开发适合宿迁地区的服务产品。

4.2.2 迈克网咖服务营销模式

迈克网咖作为规模比较大的服务型机构,可以带来各种类型的服务,水吧、餐饮、VIP房等。并且交由专业的职业经理人进行日常的管理工作,进行全面的策划,开展一系列的互动活动,可以逐步提升网咖的影响力,吸引更多的顾客。迈克网咖会充分分析各类顾客群体的情况,并且针对性的为其提供相应的设备。目前,网咖中的顾客消费能力中等,相对于小型网吧,有一定的优势。对于消费能力低的顾客,一般为其带来普通的服务,而消费能力比较强的,则则为其提供豪华区域,让其消费体验更加舒适,这样就能获得更高的收益,完善自身的品牌。通常来说,在所有的机器设备中,低端部分占比是15%-20%,高端部分占比30%-40%,中端部分占比50%-60%。其营收结构是很科学的。不过,无论具体的区域价格如何,网咖都会为其带来相同的服务,没有因价格高低,导致服务也出现很大的区别。也是由于这样的原因,让很多顾客更加认同麦克网咖,也比较热衷于到此进行消费。由于迈克网咖有着非常好的位置,因此,附近有充足的人流量,跟其他网吧相比,在饮料、食品的基础上,麦克网咖还能提供水吧、餐饮,这部分的收益要比普通的饮料高很多。迈克网咖对于当前的发展形势非常敏感,也会进行各类活动,让气氛更加热闹,进一步提升自身的人气。同时,其会充分体现自身的成本优势,当市场竞争趋于白热化的时候,其并未降低网费,却在进一步降低商品利润,进行大量的营销工作,让顾客更有归属感。假设只能通过价格竞争吸引顾客的时候,迈克网咖同样有比较完善的应对措施,其通过低端设备开展价格战,要比对方更低,这样就会为挑起恶性竞争一方尝到恶果,从而不敢继续在价格方面打主意。这时候可以进行积极的协调,构建经营性同盟,让市场价格趋于稳定。迈克网咖开展规划价格策略期间,不但要充分了解自身的利益诉求,同时还要缜密分析周边网吧的具体情况。如果是有序的开展营销调整,通常不会有比较大的价格变动。既要超出另外的经营者的预计,同时还不能打破其低线。因此,很多常识性的调整中,有一部分是真实的调整,同时也含有一些心理战的部分。迈克网咖有比较完善的年度营销计划,并且有进一步细分的季度、月度目标。由于采用的是一种统筹性的形式,因此,其可行性比较高,而且有比较长远的方案。同时还会对各种目标、成果进行深入分析,通过对其相关的数据还有具体的规划可以看到,迈克网咖的经营形式比较合理规范。会按照各种分析结果,和营销方案进行具体操作的调整。
4.3 迈克网咖实施服务营销存在的问题

4.3.1 服务营销观念问题

对于服务,迈克网咖一直是非常重视的,不过,它并未真正认识到,要让顾客满意,产品才是第一位的,而服务应该是排在产品之后的。因为很多人还有比较老旧的营销观念,致使其没有真正了解服务营销的内涵,这样的情况,在现阶段的网吧中是比较广泛的。不管是高层另外还是基层职工,都过分关注营销方面的工作,只是希望将相关的产品尽快销售,没有关注开发包装、售后服务等问题。同时还没有关注到顾客的感受,没有及时了解员工的素质情况,同时,迈克网咖也没有在公司内部建立良好的氛围,让员工具备良好的服务营销观念,没有对员工进行积极的引导,同时还没有做好相应的培训工作,缺少具体的服务流程以及相关的制度。

4.3.2 服务产品问题

在整个网吧行业发展期间,一个重要的问题就是产品雷同。从对网吧服务产品进行调查的结果可以看到,其产品通常没有太多的种类,相对来说比较单一,很难达到顾客个性化的要求,这样的情况也会让整个市场比较无序,往往存在比较恶劣的价格竞争。目前,不少网吧都没有在服务产品上进行创新,也没有积极的寻求突破,确定全新的发展方向。主要是由于这样的创新活动往往需要很大的资金支持,一般还没有收回投资,另外一些网吧就会一拥而上进行模仿。还有就是,在过去,网吧往往利用销售差价尽快达到想要获得的收益,方式比较单一,同时并没有将服务放在产品价值中。而且其服务往往没有鲜明的特点,缺少差异化,对自身的经营活动同样没有良好的定位,产品往往都是差不多的,这也导致竞争也比较单一,通常就是价格方面的竞争。

4.3.3 服务人员素质和内部营销问题

(1)人员素质
对于网吧来说,想要获得进一步发展,其员工素质有着非常突出的作用,不过,当前,行业中的人员素质都不是很高。很多人没有接受过比较高的教育,相关的岗位也被看作没有过高的技术含量,从业人员中普遍存在被职业歧视的情况。我国已经在网吧行业飞快发展,各个特色网吧业相继出现在网络市场里,这就要求网吧员工要有较高的素质和业务水平高的优秀人才,以谋求网吧在当地乃至行业内的不败之地。社会上网吧运营管理人才储备不足,特别是能够驾驭网吧行业发展趋势的人才更是少之又少。网吧员工的整体水平比较低,特别是服务意识较差,综合服务素质偏低,优秀的网吧管理人才凤毛麟角。
(2)内部营销
    迈克网咖没有将内部营销放在重要的位置上,管理人员没有足够的服务热情、意识,为顾客服务期间也不够积极,往往推三阻四。而在网吧营业期间,相关的业务活动往往存在比较高的独立性,不少业务一般会直接交到员工手中,让其独立处理。同时,员工一般会有自身的业务指标,工资跟业绩往往存在比较大的关联,这也让他们面临比较大的压力。所以,为了得到足够的收益,很多员工不愿为同事提供助力,也很难出现良好的合作。而网吧也没有重视内部营销,这就让员工们没有彼此进行服务的认识,都只考虑自己,没有积极进行合作。

4.3.4 服务有形展示问题

现阶段,迈克网咖同样没有将关注点放在服务有形展示上。没有将服务进行物质环境展示,在很多问题都缺少处理办法,如很多顾客不了解甚至是不知道迈克网咖中有茶水服务,休闲服务等,这就说明了宣传的力度不足,顾客都前来玩游戏,上网,缺忽略了迈克相比其他网吧多出来的服务环节。同时迈克网咖规模不算大,这就意味着服务场所比较小,接受服务的顾客就相对较少。更有的是服务与宣传不符合,比如宣传中:“为您打造最舒适的上网环境”,上一位客人刚走立马为下一位打扫干净环境等,这些都会给网咖形象带来负面影响。

4.3.5 服务过程问题

从服务过程三要素来分析,首先是迈克网咖服务质量目标化程度不够。服务程序达不到客户需求程度,服务质量和水平不能充分满足顾客的心理需求,网吧员工的服务人员素质对于客户来说不够满意,比如网吧干净程度未能达到顾客心理预期,吸烟现象层出不穷,导致服务环境不够理想。其次迈克网咖的服务环节流程化程度也不高,客户服务人员不具备流程意识,未能按照服务流程的要求来设定岗位并且制定激励措施。还有就是迈克网咖服务不够规范化,对顾客的服务总是草草了之,未能针对不同服务需求层级的客户设立不同的规范化服务。这也让整个服务过程没有足够的规范,存在比较大的随意性,也没有建立相应的客户关系管理系统。

第五章 迈克网咖服务营销策略优化
5.1 迈克网咖目标市场的确定
对一个企业来说进行清晰的目标定位,才能使事业获得长足发展,因此迈克网咖要根据公司实际情况进行定位,并确定公司的消费群体和经营目标。消费者是一个企业的生存基础。由于消费者的重要地位,企业应该抓住消费者的需求,更好的开展营销活动。对于迈克网咖也不例外,要找准消费群体,消费群体主要集中15-40岁之间,并且消费群体在向低龄化和低学历方向转移,很多人以玩游戏、看偶像剧、或者网购为主,因此,迈克网咖要满足这些消费者的需求,加强本公司网络建设,并且对于一些网络影视的网站也要加强完善优化,由此吸引更多消费群体。对于经营目标来说,要扩大公司的规模,增加连锁门店,在市场中获得更大的占有率。依靠经销商扩大市场并建立完善的服务体系,包括售前售后服务,使消费者的体验感更好,最大程度保障消费者的利益,让消费者放心消费。
5.2 迈克网咖服务营销策略设计

5.2.1 构建全面的网咖服务营销理念

首先,迈克网咖要积极进行引导,让全部员工都有由内心发出的意愿,要让全部员工激发出为网咖的未来不断奋斗的使命感。这样就可以带来非常大的凝聚力。其次,打造完善的公司核心价值观,这是公司最重要的理念,不会因为时间的不断推移而发生变化,对于公司的员工有着非常重要的价值。再次,突出顾客的重要性,并且以此开展团建工作。现阶段,如果缺少良好的团队,很多工作都难以落实下去。公司要持续做大量的工作,得到顾客更多的认可。针对顾客的各项要求,要积极进行反馈。同时还要进一步减少成本,打造更加新颖的产品,为顾客带来更多更好的服务。要做到这一点,是必要依靠团队的力量。其实本质上公司就是一个大团队,它是将顾客放在中心位置上,并且通过完善的管理流程,进行引领以及自我管理的团队。其中最重要的部分就是“以顾客为中心”,并且通过团队将公司的不同流程紧紧的连在一起,将使企业的各个环节紧密相连,这样才能实现其进一步发展壮大。

5.2.2 提供顾客满意的产品

公司设计的营销策略,往往要将顾客满意度放在最重要的位置上。为了得到顾客的认可,针对性的研发出相应的新产品。而要做到这一点,公司就要全面、深入的掌握顾客的情况。进一步了解其具体的要求、购买力等情况,并且还应该分析他们的文化传统、爱好等资料。这样,公司才可以按照其具体的需求情况,设置相应的产品,并且进行针对性的营销。而假设没有深入掌握顾客的具体要求,只是一味的闷头搞开发,一般很难得到良好的效果。对于这一点,迈克网咖是深有感触的,之前就是在进一步拓展上碰到了比较大的障碍。分析其原因就可以看到,在拓展期间太过盲目,没有充分了解顾客的情况,同时也未根据其特点进行研究,仅仅将一些产品进行了简单的升级,就投放到市场中,这样自然没有得到良好的成效,甚至还影响到自身的发展。因此,一定要深入掌握顾客的需求,研发出得到他们认可的产品,才可以获得更大的市场份额。

5.2.3 提高服务人员素质及重视内部营销

对于企业来说,员工是企业发展的主要因素,所以,员工素质是非常重要的,会影响到公司的健康成长。首先要注重员工的培训,培训可以直接提升员工的素质,进而提升企业的整体水平。岗前培训是非常重要的,让新入职员工充分了解公司的相关情况,了解企业文化、章程、岗位权责,并且要在培训结束开展考核,达到标准方能进行实际工作。在具体工作过程中也要进行实时培训,同时对于一些专门的岗位要进行专业技能培训,并定期开展考核等,通过相关培训以此提升员工素质。除了相关培训外,设置相应的激励机制对于员工成长也是一种激励作用,有助于为企业培养优秀的员工,提升团队素质。比如进行薪酬激励,奖优惩劣,对于表现优秀的员工给予一定的物质奖励或者奖金奖励。对于员工的奖励要保证公平公正,人人机会均等,一定要公平公正,并且要充分联系到具体的业务内容,构建完善的激励机制,让员工更加积极的投身到工作之中,进行良性竞争。

5.2.4 加强服务有形展示管理

首先,公司要重视产品的宣传,让自身的广告资金得到进一步的提升,并且通过相关的媒介,开展广泛的推广,让产品的名气逐步提升。这样,顾客才能深入了解产品的情况,才可以让品牌形象逐渐深入人心;其次,要想让营销服务有形化,公司要针对性的设置相对合理的营销服务体系,并且通过积极的交流,了解整个市场的变化情况,这样才能及时发现其中的机遇,将一些市场中没有的产品推出,让整个营销服务的品质得到进一步的提高。最后,公司开展营销有形展示期间,一定要利用好跟有形展示存在联系的物体,这样才能在信息交流期间,让有形展示的成效进一步提升,变得更加真实。

5.2.5构建系统的服务体系,提升服务水平

在激烈的竞争中,迈克网咖要获得持久发展,必须要完善营销策略。首先要重视服务营销体系,构建完善的服务营销体系。对于企业来说,消费者是企业生存之本,企业经营应该以顾客体验和满意度为主要目标,将顾客需求放在第一位。要达到顾客满意,不仅要提供优质的产品,还要有周到的服务。迈克网咖作为服务行业,服务质量和水平显得尤为重要,企业要对员工的服务水平要求进行明确规定,并进行相关的培训,提升服务水平。比如制定相关的服务标准,坚持以人为本的理念,从顾客的角度出发,多考虑顾客的需求,以此去制定服务方法和标准,提升员工的服务水平。这是在软件方面提升服务水平。其次还要注重硬件的建设,为顾客提供舒适的上网环境,提供先进的设备,根据不同用户需求,在电脑中安装各种类型的软件,比如聊天、影视软件等等,并且提升网络系统的稳定性。
5.3 服务营销制度建立
对于一个公司来说没有规矩不成方圆。迈克网咖有相当的规模以及影响力,因此在营销制度要进行统一管理和规划,来达到协调统一,保障公司的服务的目的。由于面对的顾客有差异化,这样就导致顾客在同一店铺得到的服务不同。针对这样的情况,要完善营销制度。比如实行《网吧奖金管理办法》、《网吧值班经理岗位职责》等,以此来规范门店的营销相关制度。制订了相关制度还要去落实实施,比如实行店长负责制,对门店店长进行服务营销模式培训,之后由店长管理门店,这样就会形成统一的营销模式,以此形成完善的制度体系。

总结
本文通过介绍迈克网咖的发展营销模式,分析其发展现状并分析发展中存在的问题作为本文的研究思路,并且通过这方面的理论开展深入探索,同时要通过 SWOT 方法对迈克网咖进行全面的分析,了解其优劣势、机会和威胁,这样就能找到行业公司在具体的运用期间出现的一系列问题,并且找到相应的处理措施。在研究中可以清楚的了解到,迈克网咖未来的发展是非常不错的,值得期待,在转型时期注重发展模式,及时关注顾客需求,并对市场进行准确把握,以此获得更大的经济效益,也为我国网吧行业转型提供经营经验。

参考文献

 
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[10] 易晓春. 长沙E时代网吧服务营销策略优化设计[D].中南大学,2007.

致  谢

 
时间如白驹过隙,回想在四年大学学习的整个过程,我感慨良多。这里凝结了太多回忆,上课时的聚精会神,下课时同学的情谊,在重返校园的这些时光里,是美好的时光、辛勤的汗水与无数感动交叠的过往。终于,随着论文答辩期的到来,这段岁月将进入尾声。
在这期间,最想向他表示感谢的就是我的导师,无论是在课程中他严谨的教学态度,还是亲切的授课方式,都使我获益良多。四年的时间里,对我影响最深的也是导师的课,现在回想起来,似乎每堂课都历历在目。而在结束课程的学习后,很荣幸能够选到**为导师,在论文指导期间,他对学生悉心指导和科学的工作方法,更是带给我学习和生活的启迪。还记得在选题时,**对我提出了很多的指导意见,无论是选题角度还是选题意义都帮我仔细把握,最终才能精挑细选出合适我本职工作和专业角度的题目。而在论文的撰写期间,他为我给予了很多宝贵的指导意见和帮助,使得我的论文写作更加顺利。可以说,正是张教授的付出才成就了我对于论文的完成。在此,特别要衷心感谢教授。
在四年多的学习中,我还要感谢那些付出很多辛苦的授课老师们,正是他们的教导,使得我在专业领域中收获颇丰。 在撰写论文期间,同学在我的论文撰写中对相关的数据给予帮助,还要感谢我的很多朋友。 同时,要特别感谢我的父母,给予我精神上的支持和生活中的照顾,正是他们无微不至的关怀帮助我克服一个个学习中的困难。有了他们的理解和支持我才能专心完成我的学业。
最后,由衷地感谢所有人,让我在这四年生涯学到了许多,也变成了更好的自己,让我懂得了分享、帮助、关爱的力量是无穷的,在未来的生活中,我也会继续延续这种力量,期望可以帮助到其他更多的人,为社会做贡献,在未来的生活中贡献自己的价值。

附录一 中文译文
 
这篇文章探讨了社会企业是否有能力履行围绕它们的公共政策辞令,成为可持续的公共服务提供者。它通过调查他们在英格兰东北部的营销活动来做到这一点,并重点关注提供成人社会关怀公共服务的社会企业。它发现,社会企业正在采用以产品为主导的营销方式,而不是以服务为导向的关系营销方式。这削弱了它们与所有关键利益相关者建立持久关系的能力,而这些利益相关者是有效服务管理的关键,并致命地削弱了它们作为可持续公共服务提供者的潜力。本文随后使用服务理论建立了一个可选的营销和商业实践模型,该模型正是基于建立这种关系的需要而建立的。
长期以来,市场营销和环境心理学研究一直强调标识在大型分散服务环境中的重要性,但很少关注实用性服务环境。之前的研究也分析了情绪在顾客对服务满意度中的作用,特别是在购物中心、酒店和餐馆等享乐式服务环境中,但对情绪在医疗服务等功利性服务环境中的作用进行了有限的研究。本研究从环境心理学和服务营销文献中,探讨了在医院环境中,标识和情绪对服务满意度的影响。此外,还探讨了情绪对标识与服务满意度之间关系的调节作用。结果表明,标识对服务满意度有显著的正向影响。消极情绪对满意度有显著的负向影响,而积极情绪对满意度无显著影响。与预期不同的是,情绪不会调节标识和满意度之间的关系。对于希望设计实用的服务设置以有效提高用户对servicescape的满意度的服务经理,本文提供了建

附录二 外文原文
 
This article explores whether social enterprises are capable of fulfilling the public policy rhetoric surrounding them, to become sustainable providers of public services. It does this by examining their marketing activity within North-East England and focuses on social enterprises delivering adult social care public services. It finds that social enterprises are employing a product-dominant approach to marketing rather than a service-oriented, relationship marketing, approach. This undermines their ability to build the enduring relationships with all their key stakeholders that are the key to effective service management and fatally weakens their potential as sustainable public service providers. The article subsequently uses service theory to build an alternative model of marketing and business practice predicated precisely upon the need to build such relationships.
Marketing and environmental psychology studies have long emphasized the importance of signage in large and dispersive service settings but have focused little on utilitarian service contexts. Previous studies have also analyzed the role of emotions in customer satisfaction with the servicescape, particularly in hedonic service environments such as malls, hotels, and restaurants, but a limited research has been conducted on the role of emotions in utilitarian service settings such as healthcare services. This study draws from the environmental psychology and service marketing literature to investigate the effects of signage and emotions on satisfaction with the servicescape in the hospital setting. In addition, it explores the moderating effect of emotions on the relationship between signage and satisfaction with the servicescape. The findings show that signage has a positive and significant effect on satisfaction with the servicescape. Negative emotions have a significant negative effect on satisfaction, while positive emotions have no significant effect. Differently from what was expected, emotions do not moderate the relationship between signage and satisfaction. Managerial implications are provided for service managers who wish to design a utilitarian service setting to effectively increase user satisfaction with the servicescape.
 

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